Evolution blog: Buitenleven vakanties: Gelukkig mogen we als mensen nog fouten maken ...

"Welkom thuis in deze woning van Buitenleven Vakanties!

Even ertussenuit in prachtige Nederlandse natuur."

Buitenlevenvakanties verhuurt prachtige vrijstaande vakantiehuisjes in natuurgebieden die eigendom zijn van Natuurmonumenten, de provinciale Landschappen en Staatsbosbeheer. Ze zijn duur, maar het zijn luxe huisjes en ze liggen altijd in de natuur. Niet in bungalowparken. Er is dan ook geen beheerder die eventuele problemen direct kan oplossen. Er is geen gastheer of gastvrouw die je verwelkomt.

Je krijgt een 4-cijferige code die je intoetst op het deurslot (met batterij). Die code krijg je per email toegestuurd (als je aan alle betalingsverplichtingen hebt voldaan!). Om drie uur 's middags op de dag van aankomst is de code actief. Dan kun je er in. Maar de code van onze vakantiewoning werkte niet! Rood lampje. De deur bleef dicht. Nog eens geprobeerd na een kwartier, half uur, een uur. Misschien werkt hij pas na vier uur? Niet dus. Daar sta je dan met een vol gepakte auto en voor een week eten in koeltassen voor je vakantiehuisje. Voor een gesloten deur. En je moet nodig naar de wc. Ik heb nog rondom het huisje gelopen, maar ik zag geen openstaande raampjes. Een typisch noodgeval: Teleurstelling #1. Dat is de grootste fout. De primaire fout.

Dus het 'noodnummer' gebeld (die aanduiding is van Buitenleven). Had ik in mijn agenda genoteerd. Er wordt niet opgenomen! Je kunt alleen een bericht inspreken! Nota bene! Hoe krijgen ze het voor elkaar: een 'noodnummer' niet bereikbaar. Teleurstelling #2.

Dan maar het 'normale' Buitenleven nummer gebeld dat je alleen tijdens kantooruren kunt bellen. Je krijgt een hoogst irritant bandje met: Door grote drukte vanwege coronavragen, kunnen wij U momenteel niet te woord staan. Dat betekende voor mij: ze zijn aan het thee drinken en zetten een oud coronabandje op. Daar sta je dan. Je hebt het huisje gevonden en staat nu voor een gesloten deur. En niemand die je kan helpen. Teleurstellende ervaring #3. Ik heb maar in de tuin geplast. Ik hield het niet meer. Buitenleven betekent immers letterlijk: buiten leven.

"Logeren in de mooiste natuur van Nederland"

Dan komt er opeens een vriendelijke oudere meneer aanlopen. Hij bleek te bivakkeren in het tuinhuisje achter de vakantiewoning, verscholen achter een hoge muur van rijkelijk bloeiend Koninginnenkruid. We hadden al een vreemde auto zien staan. Hij bleek de voormalige eigenaar te zijn van de vakantiewoning. Maar hij is geen medewerker van Buitenleven of het Drentse Landschap. Tot onze verbazing kende hij de beheerderscode van het huisje. Ik heb die code gauw in mijn agenda geschreven. Toch handig, niet waar? En zo kwamen we uiteindelijk toch binnen. Door puur toeval. Want hij verblijft er niet permanent. Wat als die meneer er niet geweest was??? Dank U wel onbekende meneer! Die fles wijn is voor U!

We hebben natuurlijk na de vakantie thuis onze bevindingen telefonisch en per email doorgegeven aan Buitenleven. We werden de maandag daarop teruggebeld door Buitenleven. Dat werd een vervelend gesprek.

Een paar dagen later kwam er een mail met antwoord van Buitenleven om 'de zaak af te ronden' of zoiets:

Goedemiddag,

Naar aanleiding van het telefoongesprek met mijn collega Ans gisteren sturen wij u een reactie op onderstaand. Wij hebben uw bevindingen voorgelegd aan de directie van Buitenleven Vakanties. Wij vinden het erg vervelend dat uw vakantie niet gestart is zoals u gehoopt had en van ons gewend bent. De code waarmee u naar binnen kunt is een persoonlijke code en word na de schoonmaak geprogrammeerd, dit blijft mensenwerk. Gelukkig mogen we als mensen nog fouten maken en dat is wat er in uw situatie gebeurt is, de code is verkeerd geprogrammeerd. Een probleem dat wij gemakkelijk telefonisch kunnen oplossen door een vervangende code te geven. U geeft aan telefonisch contact met ons te hebben gezocht, maar dat wij door drukte slecht bereikbaar waren. Zoals Ans ook al aangegeven heeft is onze bezetting op aankomst en vertrekdagen goed, de wachttijden zijn dan ook niet extreem hoog.

Wij hebben dit uiteraard even voor u opgezocht want het kan natuurlijk zijn dat er uitschieters tussen zitten. Op maandag 30 Augustus is de langste wachttijd voor een gesprek 4min30 geweest. De gemiddelde wachttijd op die dag is 46 seconden geweest. Wij waren dus goed bereikbaar die dag. Wij betreuren het feit dat u niet gewacht heeft aan de telefoon zodat wij u telefonisch verder hadden kunnen helpen dan was alles wellicht met 5 minuten opgelost. De beheerder heeft inderdaad uw voicemail ingesproken en gaat er daarbij vanuit dat u die beluisterd.

Wij begrijpen dat u een vervelende ervaring heeft gehad, echter had u ons ook de kans moeten geven de telefoon op te nemen. In overleg met de directie is besloten dat wij niet over gaan tot een compensatie. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u nog vragen hebben neemt u dan contact met ons op.

Met vriendelijke groet,
Janita Haverkamp-Kip
Buitenleven Vakanties

Dit deugt er allemaal niet in dat antwoord:

"Gelukkig mogen we als mensen nog fouten maken".
Wat een vreselijke bekrompen en amateuristische opmerking! 100% vanuit jezelf gedacht. Pas na een maand dringt het tot me door: ze had gewoon de keuze tussen: Helaas of Gelukkig mogen we als mensen fouten maken. En wat kiest ze?! Bizar. Maar, wat fijn voor Buitenleven! En heel klantvriendelijk! Dit getuigt van groot empathisch vermogen! Dit is het tegenovergestelde van excuses aanbieden! Staat dat in de Algemene Voorwaarden? U betaalt van te voren de volledige huur, maar we kunnen gelukkig fouten maken ten nadele van U en dat heeft voor ons geen enkele consequentie. Buitenleven meet met twee maten: zij mogen fouten maken, wij niet. Zij worden daar zelfs gelukkig van.
"Wij waren dus goed bereikbaar die dag". Hoe krijg je het voor elkaar om dat te beweren! Onbereikbaarheid was juist het probleem voor ons! Je belt om dat je het huisje niet in kunt en je krijgt een hoogst irritant bandje dat het zo druk is om dat iedereen belt met coronavragen! (anderhalf jaar na het begin van de pandemie!!!). Voor ons betekent dat: Buitenleven is onbereikbaar. Ze zetten een corona smoes op het bandje en zijn lekker koffie aan het drinken. Om wanhopig van te worden. Je voelt je in de steek gelaten.
De drogredenering van het gemiddelde: Ze baseren hun conclusie dat ze goed bereikbaar waren op de gemiddelde wachttijd! Ze 'vergeten' dat wij waarschijnlijk te maken hadden met die 'uitschieter' van 4 min 30 sec. Heel handig om dat te vergeten. Wat vindt Buitenleven eigenlijk een onacceptabele wachttijd? 5 min? 10 min? Zonder een maximum aan te geven is alles goed. En als dat maximum wordt overschreden? Niets natuurlijk.
Het wachten: terwijl je wacht moet je naar een eeuwigdurend bandje luisteren zonder enige indicatie hoe veel wachtenden er voor U zijn. Bovendien kunnen wij niet weten dat ze een 'volle bezetting' hebben. Dat weten zij, maar wij weten dat niet. Ze gaan van zichzelf uit. Handig! Makkelijk!
Buitenleven vergeet de oorzaak: Buitenleven zelf is de oorzaak! Wij staan daar te bellen door een fout van Buitenleven! Niet vrijwillig. Maar uit noodzaak. En dat is een groot verschil. Voor ons. Kennelijk niet voor Buitenleven. Gewoon aansluiten in de wachtrij is dan niet passend.

"Wij betreuren het feit dat u niet gewacht heeft": Oh! Sorry! Het is onze schuld! Wij hadden langer moeten wachten! Blaming the victum! Hallo! Wachten! Ik bel met een smartphone waarvan de batterij hard aan het leeglopen is zolang de vliegtuigstand er af is! Je kunt natuurlijk in het huisje opladen. Dat is gesloten. Wij zitten niet op kantoor met een kopje koffie! Wij hadden U een kans moeten geven? Dat hebben we gedaan! Wij hebben U gebeld! Maar U had een bandje op staan!

En dan de waanzin van een noodnummer dat je pas na 5 uur kunt bellen! Dan zouden we dus 2 uur moeten wachten! Wie heeft dat verzonnen? In wiens belang is dat eigenlijk? De klant of Buitenleven? Buitenleven medewerkers gaan om 5 uur lekker naar huis.

" ... gaat er daarbij vanuit dat u die beluisterd." Tuurlijk! De man van het 'noodnummer' hebben we nooit gezien. Hij is niet langs geweest. Hij gaat er gemakshalve vanuit... Wel zo makkelijk! Voor hem. Het interesseert hem allemaal niet. Mijn probleem is dat ik sowieso heel weinig bel met een smartphone. Een bericht afluisteren had ik nog nooit gedaan. Het afluisteren van het ingesproken bericht is mislukt door vervelende technische complicaties (je moest een ons onbekende code (!) intikken om het bericht af te kunnen luisteren). Nota bene: een ons onbekende code intikken om te weten welke code je nodig hebt om je vakantiewoning in te komen. Zou de onbekende meneer achter het noodnummer betaald worden voor 'zijn hulp'?

Deze onsympathieke, on-empathische, weinig begripvolle, rigide houding van Buitenleven is teleurstelling #4. Fout op fout stapelen. Een trap na geven. Het is denken vanuit je zelf. Niet denken hoe de klant het ervaren zou kunnen hebben. Geen consequenties verbinden aan je eigen fouten. Niet toegeven dat je fout zat. De klant was fout. En al helemaal geen korting aanbieden bij je volgende boeking. Of zoiets. Een symbolisch bedrag van 25 euro zou al een sympathiek gebaar zijn geweest. Nee, nee, als je geen fouten maakt, hoef je ook niets goed te maken. Het woord 'excuses' staat niet in de brief. En als je wel 'fouten' maakt? Gelukkig mogen we als mensen nog fouten maken!

Dus hoef je ook geen verbeteringen in je organisatie aan te brengen.

* Zoals in het vervolg een reserve code meesturen als de eerste code niet werkt.

* Buitenleven zou er voor kunnen zorgen dat het noodnummer te allen tijde wordt opgenomen. Zeker na drie uur wanneer je het huisje in wilt.

* Buitenleven zou in het telefoonmenu tijdens kantooruren een 4e optie moeten toevoegen voor echte noodgevallen, dat met voorrang wordt behandeld en niet in de wachtrij komt. Het is niet slim om mensen die bellen omdat ze hun huisje niet in kunnen gewoon te laten aansluiten in de wachtrij bij mensen die om informatie vragen.

Aardig zijn tegen jezelf en jezelf gelijk geven, dat kan iedereen! [1] Maar je leert mensen pas goed kennen als ze fouten maken. Dan weet je of ze egocentrisch of empathisch zijn. Correctie: Buitenleven is heel begripvol voor fouten van hun eigen medewerkers, maar niet voor hun klanten. En het maakt Buitenleven daarbij niet uit of je een nieuwe klant bent of al 10 jaar huisjes bij hun huurt.

Met gastvrije groet,
Team Buitenleven Vakanties

Noten

"te positief over jezelf zijn heet: self serving bias. De self serivice variant voelt lekker omdat we ons niet schuldig hoeven te voelen en omdat het geweldig is om jezelf schouderklopjes te geven. We zien onze eigen zwaktes maar moeilijk, maar die van anderen makkelijk" is een citaat uit Paula Steenwinkel (2021) Drogredenen herkennen en weerleggen, Boom uitgeverij, pagina 30. [ toegevoegd 28 Sep 21 ]

NOS 12 Sep 21

"Menselijke fouten veroorzaakten mogelijk toestelcrash Air India".

Buitenleven Vakanties zou zeggen: "Gelukkig mogen we als mensen nog fouten maken!"

NOS 13 Sep 21

"Opnieuw verdachte aangehouden voor vergis-ontvoering".

Buitenleven Vakanties zou zeggen: "Gelukkig mogen we als mensen nog fouten maken!"

NOS: zaterdag 16 Okt 21

Amerikaanse drone doodt per vergissing onschuldige man.

Buitenleven Vakanties zou zeggen: "Gelukkig mogen we als mensen nog fouten maken!"

NOS: zondag 5 Dec 2021

Paramilitairen India verwarren mijnwerkers met rebellen: 15 doden.